Telefonmarketing – nicht nur mit Schönheitsfehlern.
Ein BVfK-Mitglied berichtet:
Nachdem ich das Komfortpaket bei M. nach einer 6-monatigen Testphase gekündigt habe
und bereits mehrmals um eine schriftliche Bestätigung gebeten hatte, „bettelte“ ich heute telefonisch beim Händlerservice darum.
M.: „Warum möchten Sie denn das Komfortpaket und die vielen Zusatzleistungen nicht mehr?“
Ich: „Weil es, für uns nachweisbar, nichts bringt. Und dies verbunden mit einem höheren Kostenaufwand und einer nochmaligen, zusätzlichen Preiserhöhung während der Testphase.“
M.: „Haben Sie denn auch die vielen Vorteile des Komfortpaketes genutzt?“
Ich: „Ja, haben wir“
M.: „Oh ja, ich sehe, die Klickraten für Ihre Fahrzeugangebote haben sich seitdem Sie das Komfortpaket nutzen, auch deutlich erhöht“
Ich: „Mag sein, aber leider führte es zu weniger Kontaktaufnahmen. Weder telefonisch, noch per E.-Mail. Wir führen hierüber eine Statistik“
M.: „Hm, wir sorgen ja nur für die Nachfrage, was Sie daraus machen, darauf haben wir leider keinen Einfluss“
Ich: „Sie verstehen mich falsch, das Komfortpaket erzeugt keine erhöhte Nachfrage für uns, und das in der kompletten 6-monatigen Testphase“
M: „Aber Sie haben doch mehr Klicks?!?“
Ich: „An die Klicks können wir leider nichts verkaufen“
M.: „Wie erklären Sie sich dann die erhöhten Klickraten?“
Ich: „Das ist vermutlich eine Folge dessen, dass der Kaufinteressent mit Werbung und Alternativangeboten auf M. überschüttet wird. Offensichtlich ist der Interessent nach einem Klick auf unser Angebot von den anderen erscheinenden Angeboten so verwirrt, dass er gar nicht mehr weiß, wo hin er klicken soll. Denn wenn er sich in unserem Inserat informieren will, ist die Ablenkung durch Fremd-Werbung oder andere Angebote deutlich größer. Ein Klick ist häufig gar nicht nötig, denn Ihre lästigen Werbe-Popups erscheinen auch gerne von allein und überdecken unser Inserat“
M.: „Wir müssen uns durch Werbung finanzieren, Google und andere tun dies ja auch“
Ich: „Das können Sie ja auch, nur möchten wir nicht dafür bezahlen, dass unsere Inserate kaum noch sichtbar sind und dies allein durch die Werbung, von der nur Sie profitieren.“
M: „Was halten Sie davon, wenn wir die vergünstigte Testphase des Komfortpaketes nochmal um weitere 6 Monate verlängern?“
Ich: „Leider nichts. Wie gesagt, es handelt sich um einen Mehraufwand, der sich für uns nicht auszahlt. Wir sehen dies ganz nüchtern aus der Sicht eines Kaufmanns.“
M.: „Sie möchten also wieder das Basispaket, in dem dann auch wieder verstärkt Werbung erscheint, mit weniger Zusatzleistungen?“
Ich: „Hören Sie! Es ist nett von Ihnen, dass Sie mich das nochmal so direkt fragen … und ich beantworte Ihnen dies nochmals detailliert:
– Ja! Ich kaufe weiterhin meine einfachen Inserate mit eingeschränktem Inhalt und weniger Bildern für teures Geld!
– Ja! Jede kleinste Zusatzleistung wird gegen Aufpreis berechnet!
– Ja! Unser Firmen-Logo wird jetzt nicht mehr abgebildet und wir können auch unser Serviceangebot nicht mehr präsentieren!
– Ja! Meine Inserate werden wieder wie üblich mit noch mehr Fremdwerbung versehen, für die Sie ebenfalls nochmal Geld erhalten!
– Ja! Im Suchfilter der Kaufinteressenten wird mein Fahrzeugangebot nur stark eingeschränkt angezeigt, obwohl der Kunde genau danach sucht!
– Ja! Ich akzeptiere, dass Sie meine Fahrzeug-Inserate teilweise mit „zu teuer“ titulieren!
– Ja! Ich muss mir die lästigen Anrufe von M. gefallen lassen, in denen mir immer erzählt wird, dass im Komfortpaket mehr Leads generiert werden, was wir allerdings hiermit wiederlegt haben!
– Ja! Ich rechne auch in absehbarer Zeit damit, dass Sie wieder die Preise erhöhen und gleichzeitig die Leistungen dafür einschränken
Immer noch ich: „Was uns allerdings freut, ist die Tatsache, dass aktuell unter Hochdruck deutlich bessere Fahrzeugbörsen entwickelt werden, die sowohl für Händler als auch Verbraucher innovativer, transparenter und günstiger sind. Wir sind da sehr optimistisch, dass wir bald eine dieser Börsen nutzen können. Spätestens dann wird M merken, dass es auch im Geschäftsleben ein GEBEN und Nehmen gibt.
M.: „Schade, dass ich Ihnen hier nicht weiterhelfen kann, ich wünsche Ihnen trotzdem einen schönen Tag“
Ich: „Bitte denken Sie an die schriftliche Bestätigung meiner Kündigung …“
M. hatte bereits aufgelegt.
Anmerkung der Redaktion: Dieses Protokoll gibt den Inhalt des Telefonats nicht immer wortgenau, jedoch sinngemäß wieder.