Negative Online-Bewertungen: Was ist erlaubt, was nicht und wie geht man dagegen vor?

Ein positiver Bewertungsdurchschnitt bei gängigen Online-Präsentationsplattformen wie Google, Autoscout24 oder Mobile kann die Aufmerksamkeit potenzieller Kundschaft schnell auf sich ziehen, denn wer (augenscheinlich) zufriedene Kunden hat, bei dem kauft man gern. Grundsätzlich ist die Möglichkeit, dem persönlich Eindruck durch Abgabe einer Bewertung Ausdruck zu verleihen, zu begrüßen, denn zum einen ist die Meinungsfreiheit eines der höchsten Güter unserer Rechtsordnung, zum anderen sind Erfahrungsberichte häufig hilfreich, um nicht in unerwartete Fallen zu tappen oder auch z.B. den guten Autohändler zu finden.

Allerdings bringt die Möglichkeit, alles und jeden bewerten und in eine entsprechende Skala einsortieren zu können, auch ihre Schattenseiten mit sich. Nicht nur der Druck, den Erwartungen der Kundschaft um jeden Preis gerecht zu werden, um keine negativen Rezensionen zu erhalten, ist mitunter immens. Unter den Bewertern tummeln sich auch solche, die offenbar „mit dem falschen Fuß aufgestanden sind“ und ihren Unmut anschließend in Form von gezielten Sticheleien am Händler auslassen. „Keine Parkplätze vorhanden“ – 1 Stern. „Kaffee zu kalt“ – 1 Stern. „Ausgeteilte Corona-Masken nur in weißer Farbe“ – 1 Stern. Das klingt zugegebenermaßen überspitzt, ist aber bedauerlicherweise oftmals nicht weit von der Realität entfernt. Nicht selten sehen sich auch Anbieter von Waren und Dienstleistungen Rache-Postings oder solchen mit erpresserischem Charakter ausgesetzt.

Berechtigte Kritik oder geht das zu weit?

Grundsätzlich ist zu unterscheiden zwischen Bewertungen, die einen Kommentar enthalten und solche, bei denen lediglich Sterne vergeben, die damit zusammenhängen Erfahrungen aber nicht weiter erläutert werden.

1-Sterne-Bewertungen ohne Kommentar.

Besonders hart traf es ein BVfK-Mitglied, welches insgesamt mit ca. 150 1-Sterne-Bewertungen bei Google attackiert wurde. Man kann bewusst von „attackiert“ sprechen, denn die Namen der Bewerter ließen offensichtlich auf Fake-Bewertungen schließen, die niemals mit dem Autohaus in Kontakt getreten waren. Google entsprach dem Löschantrag, was den Bewerter jedoch nicht davon abhielt, kurz darauf erneut mindestens genauso viele Negativ-Bewertungen abzugeben.

Wie verschiedene deutsche Gerichte bereits festgestellt haben, sind solche Bewertungen unzulässig, die auf keinerlei persönlichen Erfahrungen beruhen, die schützenswerten Interessen des Unternehmens in besonderem Maße beeinträchtigen und nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt sind.

Ob das der Fall ist, gilt es natürlich vorab herauszufinden. Der Portalbetreiber fordert die Bewerter nach ausführlich begründeter Beanstandung des Unternehmensinhabers in der Regel zur Stellungnahme auf. Bleibt diese aus, bestehen gute Chancen auf eine Entfernung der Bewertungen, zumal den Portalbetreiber in derartigen Konstellationen eine sogenannte „sekundäre Beweislast“ trifft, da es dem Händler grundsätzlich nicht möglich ist, Negativtatsachen, also Ereignisse, die nicht stattgefunden haben, zu beweisen.

Bei Google-Bewertungen tritt die Besonderheit hinzu, dass es für Google My Business-Anliegen keine zuständige bzw. rechtlich belangbare Stelle in Deutschland gibt. Eine Beanstandung sollte gut vorbereitet und rechtlich begründet sein. Es empfiehlt sich der Weg über die Google-Rechtsabteilung, gerne auch mit Hilfe der BVfK-Rechtsabteilung.

Falsche Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik?

Grundsätzlich herrscht auch im Netz Meinungsfreiheit. Daher kann der Kunde seine Erfahrungen mit dem Händler ausführlich schildern, ohne etwaige Zensuren befürchten zu müssen. Naja – fast, denn natürlich dürfen keine unwahren Tatsachen behauptet oder Personen / Unternehmen in unzulässiger Weise herabgewürdigt werden (Schmähkritik).

Auch in diesen Fällen können Ansprüche auf Löschung der beanstandeten Inhalte sowohl gegen den Portalbetreiber als auch gegen den Bewertenden bestehen. Diese setzen voraus, dass die falschen Tatsachenbehauptungen widerlegt werden bzw. eine exakte Darlegung der Gründe erfolgt, die eine Ehrrührigkeit der jeweiligen Aussage untermauern.

Beispiele: Die Bezeichnung als „Betrüger“ dürfte unzulässig sein, wenn hierdurch der wahrheitswidrige Eindruck entsteht, es sei ein Betrug im strafrechtlichen Sinne begangen worden. Auch die Aussage „Ich würde hier bestimmt nichts mehr kaufen“ kann ohne weitere Erläuterungen unzulässig sein, da sie derart abstrakt gehalten ist, dass zu viele Interpretationsmöglichkeiten im Hinblick auf die Verhaltensweise des Bewerteten bestehen.

Im Einzelfall können sogar Äußerungen, die wahr sind und nicht in den Bereich der Schmähkritik fallen, unzulässig sein, denn grundsätzlich muss stets eine Abwägung der Interessen an der Verbreitung der Meinungsäußerung gegenüber den schützenswerten Interessen des Händlers erfolgen. Die Wahrscheinlichkeit, dass diese Interessenabwägung zugunsten des Bewerteten ausfällt, ist aber in der Praxis als gering einzuschätzen.

Insgesamt gilt: Die Grenzen der Meinungsfreiheit sind weit gesteckt. Die Durchsetzung von Ansprüchen im Hinblick auf Negativ-Bewertungen dürfte daher nur unter den zuvor genannten Voraussetzungen Erfolg haben.

Was tun, wenn meiner Beschwerde nicht abgeholfen wird?

Google-Bewertungen werden in der Regel geprüft, Beanstandungen an den Bewerter weitergeleitet und gelöscht, wenn dieser nicht reagiert. Geht es rechtlich zu sehr in die Tiefe werden Löschanträge auch häufiger unter Verweis auf nicht erkennbare Verstöße gegen die Google-Richtlinien oder geltendes Recht zurückgewiesen. Dann hilft nur noch der ordentliche Rechtsweg.

Kürzlich wurde gerichtlich entschieden, dass Google auch in Deutschland verklagt werden könne. Je nach Gericht ist die Korrespondenz in englischer Sprache zu führen, was die Prozesskosten erhöhen kann. Diese richten sich nach einem Streitwert von in der Regel etwa 10.000 €.

Wenn man die Identität des Bewerters kennt, kann natürlich auch dieser auf Unterlassung und Beseitigung der Bewertung in Anspruch genommen werden. Nach Auffassung des BGH besteht jedoch grundsätzlich kein Anspruch gegen den Portalbetreiber auf Offenlegung der Identität, wenn die Bewertung anonym abgegeben wurde. Sofern die Bewertung strafrechtlich relevante Bestandteile enthält, können jedoch die Strafverfolgungsbehörden die zur Identitätsermittlung zuständigen Möglichkeiten ausschöpfen. Gelingt dies, kann gegen den Bewerter auch zivilrechtlich vorgegangen werden.

Sollten Sie Unterstützung bei der Entfernung von unberechtigten Bewertungen benötigen, ist Ihnen die BVfK-Rechtsabteilung gerne behilflich.
rechtsabteilung@bvfk.de